内江市政务服务局着力“用字诀”提升12345热线为民服务质效

发布日期: 2020-07-30      来源:市政务服务局      背景色:              

  内江市充分发挥12345热线听民生、解民困、排民忧的政民“连心桥”作用,以群众满意为出发点和落脚点,用心用情用劲推进12345热线办理,今年以来受理群众来电9.41万件,按时办结率99.45%,群众满意率99.10%。

  一是用心倾听群众呼声。始终秉承耐心、热心、细心的服务精神,认真听取、受理企业群众关于生产生活、政务办理、咨询求助、问题建议以及投诉举报事项等的反映和诉求,扎实做好12345企业复工复产专项服务和疫情综合受理工作,坚持全天候24小时服务在线,坚持分类办理制和限时办结制,切实以“热线速度”做好百姓诉求的记录者,群众心声的传递人,努力搭建12345热线政民互动“高速路”,畅通群众反映问题的“直通车”。

  二是用情解决群众难题。准确掌握群众诉求反映,瞄准“即时解答率、转办准确率、服务满意率”三项指标,热线中心与承办部门“前台后位”间多方位全流程紧密联动,全力确保各项民生诉求快速反应处置。同时,积极推行主动治理,定期梳理热点问答和群众关切,及时整理形成知识库信息数据对外查询公开,探索从“接诉即办”向“未诉先办”转变,积极为企业为群众提供更优质、更贴心的政务服务和公共服务。

  三是用劲提升办理质效。成功实现12345平台系统升级换代,建立启用了县(市区)和市级各部门一级账号88个、二级账号346个,畅通线上办件流程,确定业务指导24小时轮值在线,组织疑难办件实时会商,确保了群众诉求办理的准确性和办件时效性。抓实热线回访,着重不满意评价件分析,联动成员单位甄别群众急难愁盼问题,共同做好工作改进和宣传疏导分类处置,努力推动问题解决见实效,群众满意度大幅提升。